Dealing with Difficult Customers
di Noah Fleming e Shawn Veltman

I clienti difficili possono essere vissuti come una spina nel fianco. Se ignorate un reclamo, potreste trovarvi ad avere qualcuno che parlerà male di voi ad altri possibili clienti. Piuttosto che affrontare le lamentele in molti finiscono dare omaggi, sconti e attenzioni speciali a un cliente per calmarlo. Ma questo costa tempo e denaro e, quel che è peggio, spesso non produce risultati. Quel che bisogna fare è saper scegliere quali lamentele soddisfare e quali no, e saper incoraggiare i giusti comportamenti per avere clienti soddisfatti che vi aiuteranno a far crescere la vostra attività.

Il cliente ovviamente non ha sempre ragione. In effetti, il cliente è spesso palesemente in errore. I clienti possono essere difficili e a volte possono dare gli incubi. Naturalmente, come disse una volta il grande Peter Drucker: “senza un cliente, non ci sono affari. Un business esiste per servire un cliente". Questa premessa è una dinamica interessante.